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【观点】关系营销之客户关系破冰五步曲

发布日期: 2017-02-08??来源: szzxyx.com
某电器公司的营销From EMKT.com.cn员小刘遭遇到挠头的难题;上海某钢铁企业在年初就被小刘列入重点攻克的目标客户。小刘多方了解到该钢铁公司设备采购由设备科负责;而最终的决定权掌握在设备科王科长手?#23567;?#29579;科长自然成了小刘重点攻克的目标。
  从朋友那打听到王科长的电话之后,小刘信心满满给王科长拨通了电话;刚听完小刘的自我介绍后,王科长冷冷说?#21496;洌?ldquo;我们现在已有固定的供应商,暂时不需要!”就挂断了电话。以后小刘又多次给王科长电话预约面谈;都被王科长工作忙给推辞了。
   小刘不?#24066;模?#20056;去上海出差的机会,直接上门拜访;虽见到了王科长;听完小刘的介绍;王科长也只是让小刘留下资料;说?#21496;洌?ldquo;以后需要再联络”边将小刘匆匆打发了。以后小刘多次与王科长进行电话沟通,数次约王科长吃饭;都被王科长以各种理由给拒绝。小刘在王科长身上了花费了大半年的时间,依然毫无进展。见到笔者大谈苦经后问道:“对这样的客户是?#29260;故?#32487;续坚持?有没有好的应对之策?”
  类似小刘这样的经历,在许多工业品营销人员身上是屡见不鲜的。在初次与陌生人的交往时,每个人都有天生的提防?#22242;?#38500;之心。尤其是业务交往中,这种戒备心理表现得更加明显。人之天生的保护意识决定了“生意做熟不做生”的惯性思维。更何况像王科长占据重要岗位,每天找他的人不厌其烦;要打破关系的僵局自然难度很高。
  与陌生人之间?#26576;?#27493;接触,完全处于公事公办的水平线上;处在零界点上。所谓的关系零界点是指关系从冰点向水点的过渡阶段。懂一点物理知识的人都知道,要让冰融化成水,需要更多的热量。而最终要将这壶水烧开(获得订单),首先就必须先将这块冰给融化了。小刘费劲心机工作难以有进展,是他没找到恰当的破冰之道。那么如果突破客户关系零界点呢?笔者根据十多年的营销总结出客户关系破冰五步曲“
 
  第一步曲:打破僵局
 
  在前文案例中,小刘与王科长的关系处在僵局之中;剃头的挑子一头热;小刘虽热情似火,但在王科长看来,小刘不过是利益所趋,有求于他。现在手中有一大把供应商可以选择;小刘对他价值不大。自然就不会在小刘身上浪费时间。因双方关系的不对等,直接导致小刘“送礼无路。请客无门”;只能在外围打圈圈。
  许多初出茅庐的销售员肩负着繁重的销售指标,与客户交往中习惯以结果为导向,带?#25490;?#21402;的目的性。希望今天沟通,明天就能签订合同;往往是欲速而不达。在工业品营销?#34892;?#23458;户的开发,往往是关系推进的过程。而关系的积累需要有个循序渐进的过程、除非你有很深厚的背景,否则无任何捷径可走。
  与客户初步接触,首先需打破的相互关键的僵局;找到能相互交往沟通的契合点。这个契合点往往是与工作无关的。
  某生产机电保护器企业的销售经理老杨某天去拜访某设计院的吴主任,?#27599;?#21556;主任的门,见吴主?#25569;?#22312;忙中偷闲,在电脑上阅览当日的股?#23567;?#32769;杨简单做了下自我介绍之后,就与吴主任聊起了股市,老杨对股市的真知烁见让吴主任敬佩不?#36873;?#20004;人顿时聊得?#23545;怠?#20197;后吴主任只要买进或抛掉哪个股?#20445;?#37117;会与老杨打一通电话商量一下。老杨有什么新的消息,都会及?#22791;?#35785;吴主任。一来二去,两人成了无话不谈的朋?#36873;?#32769;杨公司产品上图自然成了水到渠成的事。
  打破僵局的核心要素是相互找到共同点。其实人与之共同点很多,如有共同的爱好,共同的经历;或者是同乡,校?#35757;?#31561;。有了相互的共同点,自然会让对方认为:你是他的同类人。人以类聚,物以群分。同类?#21496;?#26377;了相互沟通和交往的基础。
  打破僵局抓住三个关键点:一是淡化功利色彩。即使你与客户交往中带着很强的目的性,但不要把工作整天挂着嘴着。没人?#19981;?#19982;一个功利心很强的人交往。
  二善于读懂对方。每个人都有?#32422;?#30340;兴趣爱好,价值取向;关键是你如果从细小的?#26041;?#20837;手,读懂对方真正的想法和思维模式。这样你才能找到正确的途径。
  三与客户沟通不需要刻意讨好对方,要学会敢于亮出?#32422;?#30340;观点。即使与客户意见不相一致。真诚是建立信任的基础,说错话?#20154;导?#35805;要好。
 
  第二步曲:?#25925;?#33258;我
 
  这里所将的“?#25925;?#33258;我”不是只?#21018;故?#33258;我的风采,而是让对方了解你能给对方带来什么?会给对方提供什么帮助?给对方提供的帮助可以是工作?#31995;模?#20063;可以的生活?#31995;摹?#20294;切忌不要以为金钱可以搞定一?#26657;?#27605;竟你与对方的关系还未达到如此信任的层面上。对核心岗位的领导者而言,安全才是第一位的。
  某节电器厂家销售员小姜与武汉设计院的董设计师交往多时了,两人的关系始终处在不冷不热的状况;数次想请对方吃饭?#23478;?#24037;作忙被推辞了。工作也难以有突破性的进展。正在进退两难之地,董设计师上班途中出了车祸,一条腿骨折了。小姜打听到:董设计师休息在家,每天都得定期到医院检查。于是小姜开车来到医院等候,见董设计师拄着拐杖艰难向医院走来,小姜装着意外相逢的样子迎了过去,两人寒暄后坚持搀扶董设计师走进医?#28023;?#24182;跑上跑下拿药付钱。坚持用?#21040;?#33891;设计师?#31361;?#23478;。以后小姜每天坚持开车送董设计师上医院检查;患难见真情,董设计师认同了小姜的为人,两人成了忘年交。
  ?#25925;?#33258;我的方法很多,核心点在于了解到对方遇到什么困难。,并真心帮助对方解决掉。?#28909;?#23401;子入学,房子搬迁,家人住院等等。在当今的社会,人与人之间的关系难以撇开利益?#26576;?#20998;,你能带给对方的越多,同样你获得对方支持就越大。在?#25925;?#33258;我过程中,当注意以下三点:
  1少说多做。你?#20449;?#23545;方的一定要做到。如果你爽约了,你就在对方心中大大打了折扣。如果你?#35805;?#25569;的事,先不说,做到了再给对方一个惊喜。而不是将?#32422;好?#32472;成万事通,反而会让对方觉得你是一个夸夸其谈的人物。
  2 做了不说。如果你帮了对方的忙,即使你花费了很大的精力,也不要在对方面前提起。让对方的感激放在心里。如果你帮点小忙,就总是挂在嘴上;会让对方觉得你是一个不可靠的人。
  3 不要给对方还清的机会。如果你帮了对方,对方要报答你;你要设法推辞。让对方这份请还在关键点上。感情债时间长了,是要付利息的。
 
  第三步曲:建立信任
 
    工业品营销赢在信任,信?#38382;?#24314;立合作关系的基础。这里的信任不仅仅的对服务的企业,销售的产品的信任;更包括对销售员人品的信任。俗话说:路遥知马力?#31449;?#35265;人心;但我们在?#23548;?#38144;售工作中,没有足够的时间去与对方建立信任关系。这就需要我们用一些非常规的手段和技巧,迅速与客户建立信任关系。
    东北某客车公司的销售员老吴与某旅行社谈判已经历了好几轮,但始终在价格上无法谈拢。老吴在一次饭桌上与客户讲起了童年的一段往事。“那是在二十多年前,我母亲带着我和妹?#20040;由?#19996;坐了一条小船来大连,快到岸边时,小船搁浅了。船?#31995;?#20154;只能下来走着上岸。我母亲抱着妹妹,背着一大堆行李,搀着我缓慢地向岸上走去。这时候正是涨潮期,海水涨得很快,不一会就涨到我胸口。我吓的哇哇大哭。母亲扔掉了行李,抱起我向岸边走去。海水越涨越快,不一会就涨到母亲的胸口;母亲把我和妹妹骑在肩上。?#28193;系?#20154;叫喊:把孩?#23588;?#25481;,你快跑吧。否则你们都没命的。母亲依然?#28010;?#25235;紧我们一步步向岸上走去。”饭桌?#31995;?#20154;都被老吴的故事所感动了,情不自禁地问:后来怎么样了?老吴说:“?#28193;系?#20154;被母亲的精神所感动了,冒死跑下来救了我们。事后我问母亲:当时你想什么?母亲说:要死我们也死在一块。想想这么多年,为了事业东奔西走,对母亲的照顾不多,欠母亲的实在太多了。”老吴的故事深深打动了客户,第二天合同的谈判异常顺利。在客户看来老吴是一个很有爱心的人,自然值得信任。
    建立信任的方法很多,除了在与客户接触中,让对方逐步了解你这个人之外,主动向对方透露一些?#32422;?#30340;隐私,或者揭点?#32422;?#30340;短,出点?#32422;?#30340;小丑都会赢得别人的信任。
在建立信任过程中,当注意把握住三个关键点:
    一是言行一致。不要随意拔高?#32422;海?#35201;学会真实表现?#32422;?#30340;真实想法。说的与做的要保持一致。不要言过其实,夸夸其谈。
    二是主动向对方敞开?#32422;?#30340;隐私,同时又不特意触动对方的隐私。建立信任的关键是?#24066;?#23545;方走进?#32422;?#30340;生活中来。当你主动将对方融入?#32422;?#30340;生活,对方自然而然就会让你走进他的生活。
    三是:习惯站在对方的角?#28909;?#24819;问题,不要强人所难。寻求他人的帮助必需在力所能及的?#27573;?#20043;内?#36824;?#20110;让对方为难,自然会引起对方反?#23567;?br />  
    第四步:找到利益的契合点
 
    当双方建立了信任,自然进入了实?#24066;?#30340;阶段;推动销售工作取得实?#24066;?#30340;进展。但能否达成最终?#26576;?#26524;,往往并不完全取决于你工作?#26576;?#25928;,还取决于你与你的竞争对手相比能否更胜一筹?客户往往一手托数家,最终?#27807;每此?#33021;给他带来更大的利益。
    在客户利益的背后往往不仅仅是企业利益,还包含着关键决策人的个人利益。我们不要单纯把关键决策人的个人利益简单理解为经济利益,还包含着感情利益,安全利益,事业?#31995;?#21033;益。大型企业核心岗位?#31995;?#20915;策人首先考虑的是自身的安全,不会为既得的小利而影响到目前的地位。同时他也会考虑能否在目前的职位上更进一步,如果你能给的工作带来业绩?#31995;?#19978;升,或者你在他的上司面前有一定的影响力。自然对方就会倾向于你。同样经济利益也不能回避;在?#23548;什?#20316;中遵循行规就行了。
    某玻璃企业的大区经理老蒋对广州机场项目运作正处在关键阶段,国内一些知名企业都参与?#21496;?#20105;,项目争夺正处在白热化阶段。该项目总包正在为选用哪家企业的玻璃犹豫不决之际,老蒋没有向其他企?#30340;难?#22823;做总包的公关活动;采取了剑走偏锋之策略。他了解负责广州机场筹建?#26576;?#24635;指挥每天早上九点都会去视察工地;于是老蒋每天早上八点半就?#31995;?#24037;地,见到陈总指挥闲聊几句;并在总包方面前装得与陈总指挥关系不?#35805;恪?#24635;包方见老蒋与甲方关系密?#26657;?#33258;然就偏向了老蒋的企业。老蒋的公司最终拿到了二千万的大额订单。
    在寻找利益契合点过程中,当注意以下三点:
    1 了解对方最需要什么?了解到对方的真实心理,自然就容易对症下药。
    2.给予对方的,必须是对方能够看得到的。?#34892;?#20107;暗示一下,对方自然心知肚明。但能否兑现,对方心中会有疑问。如果能让对方看得到,自然会成为你的支?#32456;摺?br /> 3.将对方利益统筹考?#24688;?#20320;无法满足客户所?#34892;?#27714;,但你要让对方认同你给他带来的利益别其他供应商多,那就足够了。因此你就必须将客户的企业利益和关键决策人的个人利益加以平衡,才能找到契合点。
 
第五步骤:成为死党
 
   工业品营销往往有两种模式较为盛?#23567;?#19968;种是“种地式”的。营销人员尽量扩大播种面积,在属于?#32422;?#30340;一?#24230;值?#19978;精耕细作。以求得一份好收成。第二种模式是“挖矿式”的;以重点目标为导向,力求将客户资源发挥到极致。笔者比较崇尚第二种模式。工业品营销应当是以客户或者订单为核心而展开的,那种区域性运作模式不太适合大多数的工业品企业。尤其是产品技术含量较高,为客户量身打造的企业。
    采取“挖挖矿”式营销模式,那就意味着与客户关系仅仅停留在合作关系层面上?#25925;竊对?#19981;够的。这需要与客户建立长期同盟式的合作关系。那就需要与客户关键决策人之间建立“死党”式的客户关系。
    什么才是“死党式”的客户关系?与客户关键决策人之间的关系超越?#21496;?#27982;利益,在个人情感上建立起你中有我,我中?#24515;?#30340;关系。这种关系完成超越了工作?#31995;?#20851;系,相互容纳进各自的生活之?#23567;?br />     要与客户之间建立死党式的关系,应当做到以下三点:
    1. 事业上相互帮?#27169;?#29983;活中你中有我。在对方困难的时候,鼎力相助;当对方遭遇低谷时不离不弃。同甘共苦,就容易建立死党关系。
    2. 在与客户交往过程中,要学会发现客户内部的新型力量。某些人物可能暂?#34987;?#27809;什?#20174;?#21709;力,但能力潜质,或者家庭背景决定了他可能成为明日之?#24688;?#22312;他事业还未达到顶峰期时,开始感情联络;容易建立死党关系。
    3. 成为对方倾述的对象。当对方遭遇到苦闷或者烦恼之事时,你成为他的首选倾述对象。要做到这点,你就不妨主动向对方倾述你内心的苦恼。往往主动向对方暴露?#32422;?#36719;弱的一面时,更容?#23376;?#24471;他人的认可。 
    小结:与客户关系的处理,能直接体现出营销人员的素质与能力;同时也是展现个人魅力?#22836;?#37319;的大好契机。在与客户关系推进的过程,也让客户?#29616;?#35748;同你的过程。客户关系营销是门科学,更是门艺术。说关系营销是科学,是指一个?#21028;?#30340;营销人必须懂得心理学,社会学,营销学等;博学成为?#21028;?#33829;销人的基本要求。说关系营销是门艺术是只在与客户关系处理中应表现出足够的创造力。?#24605;?#20851;系的处理没有一个定式可循,你必须循时夺势有创造性发挥。  

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