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【观点】大项目销售中的高层拜访

发布日期: 2018-08-13??来源: szzxyx.com
        大项目中?#30446;?#25143;角色,分别是:EB(经济购买影响者)、TB(技术购买影响者)、UB(使用购买影响者)、Coach(教练)。EB,学名:经济购买决策者,俗称:领导。他是项目归属的最终决策者,地位举足轻重,我们今天着重谈一下如何与这个角色交流。
        见高层也许是销售人员最头疼的事情之一,对于这件事情,我听到过很多抱怨,?#28909;紓?/span>
        “他不见我”
        “我不知道谁主事”
        “工程部的人说他们说了算,可以完全做主”
        “采购部的人说我只能和他合作,否则越过他们找领导后果自负”
        “我见到领导就紧张”
        “?#27982;?#24847;见,可是都不做决定”
        “他所有的电话都通过秘书审查”
        “我不知道对他说什么好”
        类似的理由还有很多,这些都是实情,但也都是借口。只要一条理由,就可?#28304;?#32763;上面所有的这些抱怨:如果你不见,丢单?#30446;?#33021;性会大于50%。
 

 
        01
        大项目销售中,一定要见到客户领导吗?
        还是那句话,销售中没有什么东西是一定的。没见到客户EB也拿下?#35828;?#23376;的情况确实发生过。但是销售这个职业的职责就是减少销售中的不确定性(这一点和管理学的认知是一样的)。无论你搞定了多少人,如果见不到高层,拿下单子的概率会远低于猜硬币的概率。
        为什么非要见到高层?除了他有权利决策项目给谁以外,还有很多的?#20040;Γ?/span>
        ①、无论你见了多少人,如果EB不同意,都是白扯。
        ②、和EB见面,其实是一种‘组织约定’,因为只有他能代表公司给与你谈。见面表明项目已经到了公司层面的认可。一旦到了这个层面其实就 制造了一种‘紧张感’,其他的角色不得?#35805;?#39033;目向前推进了。
        ③、你解决谁的问题,你就值多少钱。解决操作员的问题,?#35282;В?#35299;决科长的问题,两万,解决老板的问题,可能上百万。而你的付出其实差不多。
        ④、和EB见面也是对其他角色的一个暗示,让他们知道,你上面有人。
        ⑤、你从EB那里,往往能得到真实的情况,?#28909;?#39033;目真假、预算、倾向性、竞争对手等等。这倒不是EB不?#23548;?#35805;,而是他懒得骗你。因为在销售眼里的大项目,在EB眼里也许就是毛毛雨。
        ⑥、EB是‘成功标准’的定义者,他说行,不行也行。他说不行,行也不行。
        ?#27604;唬么?#36824;有很多,不一一列举了。总结一句话:你是非见不可啊!
        02
        销售中谁是EB?
        这是一个貌似简单的问题,但是也是最容易犯错误的问题。很多销售人员的判断标准就?#25945;酰?、谁官大,谁就说了算。2、谁直接管这事,谁就说了算。
        ?#19978;?#20107;情远比想象的复杂。管理大师明茨伯格曾经说过?#22909;?#19968;家公司都存在着一套看不见的权力机构,而这套机构与组织线路并无多大关系!他这句话翻译成销售语言就是:组织里到处都是萝卜章。
        ?#28909;?#19979;面的例子:
        一家卷烟厂要进行信息化升级,这是企业CEO李总提出来的,他要借此?#31456;?#26435;力。具体负责选型的是企管部的王处长、因为王处长的职责和信息化的关系非常大。协助他们的是信息中心的刘主任,王处长与刘主任有一个共同的上级孙副总裁,孙副总也是CEO的贴心人。而企业里有位党委书记,王处长面临着年?#21672;?#36801;的生死关头。党委书记是他升迁的最重要的决策者。
        以上案例,谁是EB?
        很多人第一?#20174;?#23601;是CEO,但CEO在这里只是个UB,他要用这套?#20302;常?#20294;是他不负责选型。可能有人问了,?#35757;繡EO说了不算??#27604;?#31639;,但是有个前提,他需要把真正的EB的权利再?#27809;?#26469;才能说了算。
        党委书记也不是EB,虽然他的官很大,权利也不小。但是也只是一个影响者而已,?#27604;?#21487;以发展成Coach。
        王处长是不是?看似嫌疑很大,因为整个选型过程,都是他?#25165;牛?#36830;刘主?#25105;?#21482;是协助。但他仍然不是,因为他不过是个使用者UB而?#36873;?/span>
        现在就只剩一个嫌疑人了,孙副总裁!
        是怎样判断他是EB的?有两个理由:一是Coach告知的,这是非常重要的一环,也是Coach的主要责任之一。二是预算攥在他手里,这也是判断标志之一。
        在判断EB的时候有一个小技巧,可以很大程度上探明谁说了算,那就是详细的了解这笔预算到底是‘谁’的预算,和‘谁’来花这笔预算。企业做费用预算的时候,是一定会下发到相关部门的,费用也一定会在某个‘层级’上存在,而不是在‘公司’这个笼统的概念上存在,所以如果客户告诉你,这笔预算在某某部门,EB就会变得比较清晰。
        谁来花这笔预算,就是指这笔预算的审批流程。这在预算体系中也是必须有的,所以如果客户很明确的告诉你,这?#26159;?#26576;某处长说了算,或者某某副总裁就可以批了,不用上报董事会,EB?#22836;?#24120;清楚了。
        所以Coach与预算是判断谁是EB的两个关键B标志。
 
 
        03
        如何见到EB?
        EB不是你想见就能见,其基本规律是大EB比小EB难见、国有企业EB比民营企业EB难见、北方企业的EB比南方企业的EB难见。
        可是?#35805;?#27861;,难见也得见,关键是怎么见的问题。统计证明,不同的方法见到EB的概率有很大差别。销售人员直接打电话?#25216;?#21040;的概率不超过20%,公司外部人员介绍(?#28909;鏓B的朋友)不到36%,在非公司的地点(?#28909;鏓B在外开会)堵到EB的概率不超过44%。最?#34892;?#30340;方式是客户内部人员主动带你去见EB,见到EB的概率竟然超过68%。
        但是问题又来了,内部人员凭什么推荐你?那可是有风险的,一旦你出问题,会直接影响他的职业前途。
        要想让内部客户你推荐见EB,你就得站在他的角?#35748;?#38382;题了:
        ①、如果他认为你能给他带来成功,他愿意带你去:所谓无利不起早,如果他认为你见到EB对他有?#20040;Γ?#20182;是非常愿意效劳的,?#28909;?#36890;过你的专业让他觉得把你带到EB面前是一件体现他能力的事。这就是一种利益了。
        ②、如果他需要你帮他争取资源,他愿意带你去:?#28909;紓?#20320;去给EB谈,这样的项目需要成立项目组、需要配备办公室、需要调某个专业人才进入项目组等等。这些是内部客户申请了多次了,但是EB一直没?#20174;Γ?#20110;是他需要销售去帮他说一说。
        ③、如果他需要EB帮他承担风险,他愿意带你去:你知道为什么很多人?#19981;?#27719;报吗?原因就在于汇报完后,出了事就是EB的。但是他?#32422;核的?#20214;事有多大风险,EB往往不认可,而如果销售去说,就完全不一样了,因为销售是专业人士,容易让EB的信任。而且提前把风险说清楚,他?#32422;?#23481;易逃脱责任。
        ④、如果涉及单位太多,需要EB协调,他愿意带你去:内部客户最讨厌的事就是协调其他部门甚至上级部门了,大家都是山头,谁也不服谁。如果能让更高一级的EB协调,这事就顺理成章了。
        ⑤、如果涉及到战略问题,他愿意带你去:我做销售的时候,经常用这个损招,?#28909;紓?#35265;到出纳,我就问财务规划问题。出纳?#27604;?#19981;?#19968;?#31572;,于是就搬出来财务经理,见到财务经理,我就?#20351;?#21496;战略问题,于是我又见到了大老板。
        ⑥、如果销售把?#32422;?#30340;EB搬来,他愿意带你去:咱们是礼仪之邦,讲究级别对等。你的EB很容易勾引出他的EB。这里的关键是,你要把你的EB包装好。
        说了很多,最关键的一点是,你必须让当前?#30446;?#25143;感觉到对他有利!让他感觉到你这个外来的和?#24515;?#30340;经,领导爱听。只要做到这一点,见到EB并不是一件很难的事,?#27604;?#36825;需要你的专业和经验。
 

 
         04
        见EB之前怎么样准备?
        对很多销售来说,见EB最大的一个问题就是紧张。怎样才能不紧张呢?有一个妙招,在?#27599;狤B门之前,你想象一下他们上厕所的样子,想到这点,你就不紧张了,官大也是平常人。吃喝拉撒睡,和我们没什么区别。
        ①、说?#35282;?#21035;,销售中有一条原理:见什么人,你就是什么人!这?#27604;?#26159;?#24863;?#24577;上你是什么人,所?#32422;?#21040;EB,你也别把?#32422;?#24403;孙子。他比你官大,但是你比他专业,咱谁也不?#20154;?#24046;。?#27604;唬?#20063;没让你装NB,就是平等交流而已,心?#29260;?#21644;。
        ②、第二个要准备的就是礼物,见EB?#27604;?#19981;能空着手去,但是?#35805;?#31036;物EB又看不上眼,带什么好呢?有个又上档次又不用花钱的礼物?#21644;?#34892;业案例。
        所谓同行业案例是指你?#30446;?#25143;中,与当前客户在同一个行业,并且做得比较成功的。案例要着重描述样板客户是怎么做的,?#32422;?#21462;得了什么效益。
        同行业就是对手,对于竞争对手,每个人都有好奇心,EB的好奇心尤其大。很多管理者对竞争对手的关心超过对?#32422;?#21592;工的关心。所以,这件礼物EB?#35805;?#20250;?#19981;丁?/span>
        ③、第三个要准备的是了解客户公司的基础信息。你见了EB,不能张口就问你家里几亩地、地里几头牛。如果你这样问,他一眼就能看出你没有任何准备,没有准备,凭什么理你?
        ④、第四个要准备的是研究他们公司的战略,这是所有的准备工作中最重要的工作了。可能有人问了,我见的不是大老板,也要研究这个东西吗?#30475;?#26696;是肯定的。因为每个企业都存在着一个?#22411;?#33510;链的东西。
        西方人都对销售有一种认知:所谓销售就是关注客户?#30446;?#25143;。因为企业存在的目的就是帮助他们?#30446;?#25143;成功,所以所有的问题都来源于企业?#32422;旱目?#25143;。推而广之,企业中的每个人都有?#32422;旱目?#25143;。?#28909;?#31192;书?#30446;?#25143;是EB,EB?#30446;?#25143;是员工,研发人员?#30446;?#25143;是服务人员,服务人员?#30446;?#25143;是销售人员,销售人员?#30446;?#25143;?#27604;?#36824;是客户了。
        如果具体到企业流程和岗位,往往下一个节点就是上一个节点?#30446;?#25143;。而上一个节点的情况,尤其是问题和不足,下一个节点可能是最清楚的。而在中国,最大?#30446;?#25143;其实都是?#32422;?#30340;上级!
        把这些节点中的问题串起来,就形成了一个链条,俗名:痛苦链。如图所示:
 

 
        ?#27604;唬?#36825;张图还可以画的非常复杂,把项目中的每个人都勾连出来,你手里一旦有了这张图,就等于抓住了每个角色的痛,沟通起来就容易多了。
        从图中可以看出,每个人的痛苦其实都是来源于上一级的问题,上级觉得问题严重了,下一级就会感觉痛苦了。这就是链条的逻辑。你只要   ?#19994;?#20219;?#25105;?#20010;人的问题,就可以顺着向上或者向下爬,问题很容易理清。
        05
        见到EB怎么办?
        经过千难万险,终于见到真神了。现在要面临的问题是:谈什么?不过,在说谈什么之前,先得说说不能谈什么。下面这几条就是不能谈的。
        ①、不要谈技术:EB是经济决策者,你给他谈技术就像逼着一只狗看《甄嬛传》,还要求他看懂那些错综复杂的?#24605;使?#31995;。EB会给你急眼的,因为他认为你在笑话他不懂技术。
        ②、不要去调查基本信息,?#28909;?#20320;公司有多少人、生产什么东西,这点我们前文说过。
        ③、不要没完没了的盘问,你不是警察,EB也不是罪犯。虽然销售最重要的技能是提问,但那不是盘问啊。他们之间的区别是:前者是一种交流,后者是一种审讯。
        好了,接下来,我们再说说要谈什么,我认识一家著名企业的大老板,机缘巧合,现场观摩了一次他和一位销售的沟通,这位销售是卖设备的,关键对话如下:
        老板:多少钱?
        销售:原价41万,你们是大企业,预计使用五台,我们最低降到了36万/台。
        老板:能使几年?
        销售?#21917;?#24180;没有问题。
        老板突然不说话了,开始长时间的沉默,销售在煎熬中等待老板的回复。
        大?#23478;?#20998;钟后,老板断然地摇了摇头:不买。
        销售赶忙说:老板,给个理?#19978;取?/span>
        老板说:要理由是吗?我告诉你,现在这道工序是2个人干,两班倒,一共四个人。每人平均工资是一千,加上保险是一千五,四个人是六千,三年的总共是216000元,我花21万能干的事,为什么要花36万做呢?给个理?#19978;齲?/span>
        看明白了吗,他们最关心的是?#25214;妗5比?#26368;好?#25214;?#25968;?#21482;?#20320;想想,大部分情况下,企业买东西的目的就是要赚回更多的钱。这次?#24230;?#26159;否合?#21097;?#36825;是高层要关心的,所以谈钱,他们爱听,不伤感情。
        除了谈钱,还有一些可以参考的交流内容:
        ①、给客户找标杆,也就是同行业样板案例,这是你提前准备的内容。
        ②、谈未来:EB是干什么的?一天到晚就是画大饼给员工的,他们最?#19981;?#30340;谈的就是未来的愿景之类的,你要给EB谈清楚,你的东西对EB的愿景有什么帮助。
        ③、谈差异性:高层往往没有那么多时间听你从头到尾的介绍,他们在决策的时候,会考虑你和你的对手之间的差异性,然后再做出决策。不过谈差异性时要注意两点,一是这种差异性一定要对他有意义,销售认为的差异性往往对客户是没有意义,这需要与客户确认。二是差异不要摁住产品不放,产品往往不是高层关心的重点,要说的东西多了,?#28909;?#20154;员、经验、技术优势(不是技术本身)、机构、服务层次、培?#30340;?#24335;等等。
        ④、?#20449;?#30446;标:这是告别时要说做的事了,临走之前,一定要和EB确认好下步要做的事情,注意,这里说的事,不是你要做的事,而是客户要做的事,至少是你和客户共同要做的事。
        除了内容,和EB谈话还有几个与其他人谈话不同的地方:
        ①、突然出现的新情况:与老大的交流,你会发现会经常出现一些你从前没了解到的情况,?#28909;紓?#26032;的需求、评定标准等等。这没什么值的惊奇的,大部分中层管理者都不知道老板想什么,所以,你从前向他们了解的情况有出入也正常。
        ②、学会讲故事:越是大的老板,越是?#34892;裕?#22240;为他们没有那么多时间理性决策,而讲故事是最容易让客户产生?#34892;?#20914;动的手段。?#27604;?#25925;事要简短,最好一个故事控制在一分半钟左右,故事要与主题相连,不是让你去摆龙门阵。
        ③、双向沟通:最好想办法让EB?#20154;担?#20182;说了你就知道谈话的重点在哪。这里要注意,不能?#20013;?#30340;让EB提问,因为这样下去,他会控制住整个谈话进程(他们通常都比销售更有经验)。
        ④、保持简洁:和EB谈话,别罗?#25314;?#21035;绕,用简洁有力的话答复他们的提问。同时如果有什么你确实做不到的地方,直接说明。对付高层这些老江湖,即绕不过去,也骗不过去。
        ⑤、准?#36127;?#37325;新做?#29575;觶?#19982;他们交流,你经常会发现,原以为早该知道的事情,他竟然丝毫不知。这也正常,向他汇报的?#20439;?#20250;有意无意地筛掉一些内容。所以,准?#36127;?#37325;新说一遍就是了。
        ⑥、不要讨论私事:很多销售?#19981;?#36890;过私事聊天来增进感情,?#28909;紓?ldquo;你办公室风水不错啊”,“你的书架上好多书啊”等等。面对高层,还是别卖弄这?#20013;?#32874;明了,要记住“谈正事永远不早!”
        ⑦、如果可能,在公司外面见EB远比在他们公司强。你会发现,一旦离开了主场,EB们往往会表现的相对平和。再也没有那种在?#32422;?#23478;里气势汹汹的样子了。
        06
        谈完之后做什么?
        和高层谈完之后,很多销售?#19981;?#21457;个短信,表示一下?#34892;唬?#36825;是出于礼貌,也没什么大问题。但是如果你做的更专业,你需要给EB写封信,?#27604;?#21487;以用mail的?#38382;健?/span>
        信的内容是和你这次谈话相关的,也是对谈话内容的一个总结和确认。一封面向EB的信可不是随便写的,它应该包括几个方面的内容:
        ①、客户通过这次购买要实现的目标
        ②、当前客户是什么情况
        ③、他们需要什么样的能力才能实?#32456;?#20123;目标
        ④、实现了之后可以给他们带来什么样的价值
        ⑤、下一步的行动计划
         07
         最后的话
        可能是受历史和文化的影响,权力在中国意义实在是?#34892;?#22823;的不可?#23478;椋?#23545;于很多人来说,对权力的崇拜不是一种习惯,而是一?#21482;?#22240;,一种骨子里甚至血液里与生俱来的东西。
        所以,上边说的这些步骤虽然看起来?#34892;?#22797;杂,但对项目成败却生死攸关。一次半小时的交流,你可能要准备一天甚至几天,一些大项目,见EB之前穿什么?#36335;?#22242;队?#23478;?#35752;论几个小时。
        有基于此,在销售中如何搞定EB(客户领导)就显得尤为重要,其意义甚至大于投标。
        所以!
        想知道如何?#25216;?#23458;户领导吗?
        想知道?#25216;?#23458;户领导应?#27599;?#34385;的各种因素有哪些吗?
        想知道如何研究分析领导的特点和需求吗?
        想知道客户的决策流程及领导的作用是什么吗?
        想知道清楚左右领导决策的方方面面有哪些吗?
        想知道做大客户见领导应具有的技能有哪些吗?
        ......
        来了解直线直线管理咨询吧,可?#28304;?#21548;一听樊小宁老师的公开课开始。
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