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【观点】营销体系风险管控之客户管理风险防范

发布?#25484;? 2018-10-18??来源: szzxyx.com
  客户是最终为企业的产品或服务买单的群体,企业如果没有了客户就没有了收入,就无法生存下去,所以客户是企业的衣食父母,是掌握企业命运的“?#31995;?rdquo;。企业必须高度重视对于客户的管理,客户管理的风险防范也是企业营销体系风险管控的重要内容之一。
营销体系风险管控之客户管理风险防范
  客户管理的风险防范必须落实到客户管理的整个生命周期中,公司一定要对客户的全过程进行把控,从客户信息完整、客户进展过程可控、客户价值分析挖掘、客户流失预防到客户关系维护。
  1.作为客户管理风险防范的第一步是客户信息报备,公司要及时掌握客户的信息,每个企业要建立一套完善的客户报备与考核规定,要求销售人员把获取的客户信息录入公司的系统中,并且结合考核制度对销售人员进行客户报备的数量质量要求。在制定制度中要考虑以下几方面
  1)及时性:对于销售人员必须有时间要求,在获取客户信息后必须在要求的时间内报?#29238;?#20844;司。
  2)规范性:企业要根据各自的特点?#33539;?#23458;户信息报备要求的具体内容,销售人员要根据要求的内容进行填写,对于不符合要求的,应该重新补充完善,切不可让销售人员敷衍了事,如果这部分工作没有管控到位,企业就没有真正获得完整的客户信息。
  3)真实性:必须要求销售人员严禁弄虚作假,制度中明确高压处罚规定。一旦发现销售人员填写虚假客户信息,一定要及时处理,绝不容许此类现象发生。
  4)考核提成挂钩:客户报备作为销售人员日常主要工作内容,客户报备的数量和质量要同销售人员的考核和提成挂钩,没有报备的客户不能拿提成,要让销售人员有积极性进行客户的报备。
  2.客户动态的进展过程必须在公司的可控中,报备只是客户管理的开始,随着业务过程的进行,销售人员的拜访联系,客户需求的进展,必须要求销售人员对客户的情况进行及时详细的更新,包括销售人员每次联系的情况记录、客户方面的各种产品需求信息、业务关系中客户不同角色的情况及进展等?#21462;?/span>
  客户进展过程的动态管理由于不同客户、不同产品的特点不同,可能会?#20013;?#24456;长时间,公司负责该客户的销售人员可能会更换,也可能有多人同时进行跟进联系,所以这部分工作的要求与管控是客户管理风险防范的重点。
营销体系风险管控之客户管理风险防范
  3.客户的分析与价值挖掘是让客户管理能够真正为公司产生价值,这也是客户管理的目的,许多企业客户资源管理得很好,有各种要求规定制度等?#21462;?#20294;是从来不进行客户的分析,不去挖掘客户的价值,这样的客户管理除了浪费公司的人力物力财力,没有对公司的运营发挥更大的作用。
  我们应该通过各种技术方法,定期对客户资源进行分析,?#39029;?#26377;利于公司产品销售的共性特征和数据,现在客户管理软件,如直线管理针对工业品客户关系管理的CRM软件就可以对客户从多个维度进行数据分析和挖掘。
  1)掌握不同客户的价值,将有限的资源定位于能够为公司产生更大价值的客户。
  2)关注客户价值的变化,根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变,从而能够提?#26696;?#39640;价值客户进行调整产品价格策略。
  3)制定合适的市场策略,更好吸引高价值客户的最好方法和途径。
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